Beschwerde-Management: Ärger als Chance

Wie bei einem Eisberg ist nur die Spitze zu sehen: Haben sich 100 Kunden über ein Produkt beschwert, gab es in Wirklichkeit 2.500 Anlässe, Kritik zu üben. Denn man geht davon aus, dass nur vier Prozent aller enttäuschten Kunden ihrem Ärger Luft machen. Die übrigen 2.400 äußern sich nicht direkt, erzählen aber in der Regel zehn Bekannten, wie schlecht das Produkt gewesen ist. Unterm Strich bedeutet das: 24.000 Menschen bekommen mit, dass in dem Betrieb etwas nicht stimmt – doch die Verantwortlichen erfahren nichts über diese negative Mundpropaganda. Das ist der erste Grund, über ein professionelles Beschwerde-Management nachzudenken. Der zweite Grund: Beschwerden stellen für jedes Unternehmen eine große Chance dar, Kunden erneut für sich zu begeistern, da deren Aufmerksamkeit in einem solchen Moment besonders hoch ist. Gelingt eine positive Überraschung, und wird das Problem schnell, unkompliziert und kulant gelöst, wird der Kunde viel zufriedener sein als vor der Beschwerde. Durch ein geschicktes Beschwerde-Management wächst die Kundenbindung – und das Schlagwort der „Kundenorientierung" bekommt einen neuen Klang. Prof. Dr. Christian Homburg, Experte zum Thema Kundenbindung: „Nicht zuletzt wegen der erhöhten ‚Brisanz’ einer Beschwerdesituation stellt ein professionelles Beschwerdemanagement den ‚Königsweg zur Kundenorientierung’ dar und sollte zum integralen Bestandteil bei der Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie werden."

ECOCAMPING stellt fünf Schritte vor, die für ein gutes Beschwerde-Management nötig sind:

1. Beschwerden bewusst machen 

Kommt es auf einem Campingplatz zu Beschwerden, sollte das Team darüber diskutieren. So wird allen deutlich, wo ein möglicher Missstand besteht – und die Kritik fällt nicht unter den Tisch. Dazu kann es auch sinnvoll sein, ein Beschwerdetagebuch zu führen, damit dokumentiert ist, woran Gäste Anstoß genommen haben. Schließlich kann man selbst auf Fehlersuche gehen und den Platz mit den Augen eines Gastes anschauen. Vielleicht lassen sich Beschwerden so ganz vermeiden.

2. Beschwerden stimulieren 

Regelmäßige Befragungen der Gäste helfen, Lücken im Angebot aufzuspüren. Dazu eignet sich der Feedback-Bogen von ECOCAMPING. Auf der Homepage des Campingplatzes lässt sich ein Gästebuch einrichten, und anonyme „Meckermöglichkeiten" schaffen Raum, um Ärger loszuwerden (z. B. ein Postkasten für Beschwerden). Ziel ist es dabei, die Beschwerdequote zu erhöhen und die Zahl entsprechender Anlässe zu senken.

3. Entgegennehmen einer Beschwerde

Der Gast sollte immer ausreden können, selbst wenn er in seinem Ärger über das Ziel hinausschießt. Der Mitarbeiter, der die Beschwerde annimmt, wird dabei nicht persönlich angegriffen, sondern in seiner Funktion auf dem Campingplatz. Freundlicher Blickkontakt ist wichtig – Sätze wie „ich bin nicht zuständig" sollten vermieden werden. Es gilt, in einem solchen Moment immer Verantwortung für den ganzen Betrieb zu übernehmen.

4. Bearbeiten der Beschwerde

Am Anfang steht eine Entschuldigung für den entstandenen Ärger – nicht für den Grund der Beschwerde. Dadurch signalisiert man Verständnis und Toleranz. Eine sachliche Gesprächsebene wird erreicht, viele Gäste sagen: „Na ja, Sie können ja auch nichts dafür …". Dann ist eine Lösung für den Anlass der Reklamation zu suchen, auch wenn diese unangemessen erscheint. Gut ist es, den Gast einzubeziehen und nach seinen Lösungsvorschlägen zu fragen. Der angesprochene Mitarbeiter sollte persönlich die Verantwortung übernehmen und sich für Vertrauen und Offenheit bedanken, die ihm der Gast entgegengebracht hat.

5. Auswerten

Wird aufgrund einer Beschwerde ein Problem gelöst, sollte eine dauerhafte Lösung das Ziel sein. So ist es wichtig nachzufragen, ob die Ursache für die Reklamation endgültig behoben ist. Die Gründe für die Beschwerde sind genau auszuwerten, damit das Problem nicht erneut auftritt.

Zu diesen fünf Schritten könnte auch eine kleine Aufmerksamkeit für den verärgerten Gast gehören, was auch schon der Schriftsteller Erhard H. Bellermann wusste: „Mit einem kleinen Blumenstrauß radiert man manchen Ärger aus."