Feedback-Systeme – die Reaktion Ihrer Gäste

Rückmeldungen Ihrer Gäste sind goldwert. Sie helfen Ihnen, den Service auf Schwachstellen abzuklopfen – und eigene Stärken zu erkennen. Aber wie erfahren Sie, ob es Ihren Gästen auf dem Campingplatz gefallen hat? Nur durch ein zufälliges Gespräch an der Rezeption? Oder wenn es richtig Ärger gibt? Es gibt verschiedene Wege, gezielt Rückmeldungen (Feedback) einzusammeln. Hier eine kleine Auswahl:

Fragebögen: Sie dürfen nicht länger als ein bis zwei Seiten sein, weil sonst kaum ein Gast Lust hat, sie auszufüllen. Komfortabel ist es, wenn Sie zu 80 Prozent geschlossene Fragen stellen, auf die Ihr Gast nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann. 20 Prozent der Fragen können offen formuliert sein, damit individuelle Antworten möglich sind. Suggestivfragen, die eine Antwort nahelegen, sind nicht erlaubt („Glauben Sie nicht auch, dass …?“). Alle Fragen sollten sich auf eine konkrete Situation beziehen und präzise formuliert sein. Jede Frage darf nur ein Thema zum Inhalt haben: „Wie zufrieden sind Sie mit den sanitären Einrichtungen und dem Strandbereich?“ – diese Frage ist ungeeignet. Denn wie soll der Gast antworten, wenn er den Sanitärbereich gut, die Standplätze aber schlecht findet? Wählen Sie bei den Fragen einfache Worte, die sich an der Alltagssprache Ihre Gäste orientieren. Fachausdrücke, Fremdworte oder ungewöhnliche Abkürzungen sind zu vermeiden. Überhaupt sollen Ihre Gäste die Fragen leicht erfassen können. Doppelte Verneinungen sind Unsinn, zum Beispiel: „Ist es nicht richtig, dass Sie den Campingplatz nicht leicht gefunden haben?“ Hingegen sind kurze Fragen immer erwünscht. Komplexe Berechnungen sollten Sie Ihre Gäste nicht anstellen lassen, etwa mit der Frage: „Wie viel Prozent Ihrer Zeit auf dem Campingplatz haben Sie am Strand verbracht?“. Viel sinnvoller ist es zu fragen: „Wie viele Stunden ….?“ Ein letzter Tipp: Formulieren Sie die Fragen zum Teil positiv, zum Teil negativ, damit keine Gewöhnungseffekte beim Antworten auftreten.

Postkasten: Sie hängen einen Postkasten mit Rückmeldkarten und Stift auf, und zwar an einer Stelle Ihres Platzes, die zugänglich, aber nicht zu öffentlich ist. Der Kasten gibt Ihren Gästen während des Urlaubs die Möglichkeit, Beschwerden aller Art loszuwerden. Es geht darum, Beschwerden gezielt hervorzurufen, damit ein Gast nicht wortlos und unzufrieden abreist – und nie wieder kommt. Denn Beschwerden sind immer eine Möglichkeit, Lücken im Angebot zu schließen. Dazu können Sie auch auf Ihrer Homepage ein Gästebuch einrichten.

Feedback im Internet: Fordern Sie Ihre Gäste auf, Ihren Campingplatz im Internet zu bewerten. Dazu können Sie Karten mit einer Web-Adresse verteilen, zum Beispiel von der Seite www.camping.info. Dort ist Ihr Platz in der Regel bereits kostenlos eingetragen. Sollte das nicht der Fall sein, können Sie sich registrieren lassen.  Die „hard facts“ zu Ihrem Angebot stellen Sie selbst ein, zum Beispiel Details zur Ausstattung oder Freizeitgestaltung. Sie können diese Angaben jederzeit online verwalten. Die „soft facts“ liefern Ihre Gäste, die mit einem Sternchen-System Ihre Leistung bewerten. Da geht es u. a. um die Sanitäranlagen, Stellplatz und Infrastruktur sowie das Preis-Leistungsverhältnis. Fünf Sternchen gibt es für die beste Leistung. Und wer freut sich nicht über einen solchen Kommentar: „Spitze, sehr nette Leute, tolle Lage und unendlich viele Möglichkeiten, um sich sportlich in der Natur auszutoben.“

Feedback-Karte: Sie sind eine gute Möglichkeit, kurz und knackig eine Rückmeldung zu bekommen. Feedback-Karten haben das Format einer Postkarte, zum Beispiel können Sie diese Karten in Ihrem Restaurant auslegen. Sie wählen vier einfache Kategorien aus, die Ihre Gäste bewerten sollen, zum Beispiel: „Speisenangebot“, „Herzlichkeit des Service“, „Wohl gefühlt“ und „Geschmack“. Für jede dieser Kategorien kann der Gast einen Smiley ankreuzen, vier hat er zur Auswahl: Von einem begeisterten Lachen bis zu einem wuterfüllten Gesicht. Dann erfassen Sie noch Datum und Uhrzeit – fertig ist das Feedback. Auf der Rückseite können Ihre Gäste noch Anregungen mitteilen.

Bei allen Feedback-Systemen ist entscheidend: Sie müssen sie gut pflegen, wobei der Aufwand sehr unterschiedlich ausfallen kann. Es reicht nicht aus, die Rückmeldungen der Gäste sorgfältig auszuwerten. Denn eine individuelle Reaktion auf Beschwerden ist oft sinnvoll, damit Ihr Gast merkt, dass Sie ihn wirklich ernst nehmen. Kommen Sie ins Gespräch! Dann wird eine Beschwerde zur Chance, Ihren Gast erneut von der Qualität Ihres Angebots zu überzeugen.