Bewertungsplattformen – unabhängige Information
Der Reiseveranstalter TUI hat 2009 in Großbritannien eine Umfrage machen lassen. Das Ergebnis: 71 Prozent der Befragten zählen unabhängige Websites zu den wichtigsten Quellen, um sich über Urlaubsangebote zu informieren. 83 Prozent äußerten ein „hohes Vertrauen“, wenn es um Gästebewertungen geht. Das zeigt: Bewertungsplattformen genießen eine hohe Glaubwürdigkeit. Als Campingunternehmer sollten Sie die Chancen nutzen, die das Internet an dieser Stelle bietet.
Erwin Oberascher von der Bewertungsplattform www.camping.info hat sich mit den Möglichkeiten solcher Websites beschäftigt. Er spricht von einer „Geburt neuer Experten“, ein typisches Phänomen des Web 2.0: Die Besucher einer Bewertungsplattform schaffen eigene Inhalte, sie kommunizieren interaktiv – und das alles in einem organisatorischen Rahmen, den die Website vorgibt. Oberascher nennt als Beispiel die Website www.holidaycheck.de, auf der Hotels zu bewerten sind. Täglich kommen 150.000 Besucher, wovon 57 Prozent älter als 40 Jahre sind. Auf der Website camping.info gaben User 15.000 Bewertungen ab und luden 6.000 Fotos hoch, und zwar in einem Zeitraum von über zwei Jahren. Und andere Websites mit einem ähnlichen Konzept sind auch an den Start gegangen. Hier eine kleine Auswahl:
Der Erfolg dieser Seiten ist eine Frage der Glaubwürdigkeit: Wer sich über Campingplätze informieren will, vertraut eher der Bewertung eines Users – als dass er sich alleine auf die Informationen des Platzbetreibers verlässt. Dabei sind Meinungen oft interessanter als reine Fakten. Und: Je mehr Bewertungen vorliegen, desto näher kommen die Aussagen der Realität. Man spricht auch von einer „kollektiven Intelligenz“.
Oberascher nennt vier wichtige Probleme, die bei einer Bewertungsplattform auftreten können:
Beleidigungen: Unsachliche Bewertungen sind möglich, die auch einen beleidigenden Charakter haben können. Da hilft nur eine redaktionelle Sichtung aller Beiträge. Auf der Website camping.info bekommt jede Bewertung und jedes Bild einen Button, auf dem steht: „Richtlinienverstoß melden“. Diese Meldungen werden alle ausgewertet.
Gezielter Missbrauch: Jemand hat ein Hausverbot bekommen – und will sich beim Platzbetreiber durch üble Nachrede revanchieren. Auch in diesem Fall ist die Redaktion aufmerksam zu machen; sie prüft die Texte, eventuell auch die IP-Adressen. Außerdem gibt es einen Index für die Vertrauenswürdigkeit eines Bewerters (13 unterschiedliche Indikatoren).
Einseitige Bewertungen: Ein Platzbetreiber fühlt sich einseitig bewertet, weil aus seiner Sicht ein wichtiger Aspekt unter den Tisch gefallen ist. Dafür gibt es bei der Website camping.info eine Kommentar-Funktion, die der Platzbetreiber nutzen kann, um Dinge ins richtige Licht zu rücken.
Missbrauch durch Platzbetreiber: Wer sich selbst hoch und Mitbewerber schlecht wertet, kann auch der Redaktion gemeldet werden. Sie wertet die Texte aus und kontrolliert die IP-Adresse, um dem Missbrauch einen Riegel vorzuschieben.
Es gibt also einige Möglichkeiten, um den Missbrauch von Bewertungsplattformen einzudämmen. Entscheidend sind aber die Chancen: Machen Sie Ihre Gäste gezielt auf eine Bewertungsplattform aufmerksam! Sie können ihnen zum Beispiel Karten mit einer Web-Adresse in die Hand geben. Bekommen Sie im Netz positives Feedback, verlinken Sie diese Kommentare einfach mit der eigenen Website. Beschwerden helfen, Schwachstellen aufzuspüren. Und denken Sie immer an die TUI-Umfrage: Unabhängige Bewertungsplattformen werden auch für Campingplätze immer wichtiger.
